Camila Crispiniano, gerente de e-Health da Telefônica Vivo

Health-IT

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Criada no Brasil em 2012, a área de e-Health da Telefônica Vivo desenvolve produtos cujo objetivo é democratizar informações sobre saúde e bem-estar para a população brasileira. Este é o tema da entrevista concedida pela gerente de divisão de e-Health, Camila Crispiniano.

 

Fale um pouco sobre a área de e-Health e porque a Telefônica Vivo resolveu criá-la.
Essa iniciativa existe no Brasil desde 2012 e também está presente em outros países onde a empresa opera. Com o aumento da esperança de vida e consequente envelhecimento da população, mais pessoas estão dependentes do já lotado sistema de saúde. Acreditamos que a tecnologia é o principal elemento para auxiliar na gestão desta demanda. Nossa atuação está focada em colocar o ser humano no centro das decisões dando à ele a condição de cuidar-se sob o ponto de vista físico e mental, o que chamamos de Health Selfcare. O principal objetivo é democratizar informações sobre saúde, prevenção e autocuidado para os brasileiros, propiciando multicanais de contato das pessoas com os melhores profissionais a um preço acessível.

 

Como foi o processo que consolidou esse relacionamento com os clientes?
Nossa estratégia de relacionamento com os clientes tem três pilares principais que traduzem as categorias de serviços do portfólio: serviço de saúde e autocuidado, serviço de bem estar e, finalmente, conteúdos de formadores de opinião.

Nosso primeiro serviço, o Vivo Ligue Saúde, oferece ao cliente o contato ilimitado com profissionais da área para tirar qualquer tipo de dúvida em saúde por telefone, 24 horas por dia. Por meio desse serviço, aprendemos as necessidades dos nossos clientes. Identificamos uma maior incidência de busca por orientação nos grupos de gestantes, adolescentes, esportistas e outros grupos. E, para atendê-los de forma mais exclusiva, foi criado o Vivo Ligue Bebê, pois acreditamos que temos um papel fundamental em disseminar cada vez mais informações sobre saúde e bem estar de uma maneira confiável. Foram lançados também o Vivo Nutrição, o Vivo Cuidados com Diabetes e o Vivo sem Fumar.

O próximo passo foi criar serviços voltados para o bem-estar das pessoas, pois o brasileiro é muito antenado em temas voltados para a área estética. No último ano, mais de 640 mil cirurgias plásticas foram realizadas no Brasil, cerca de 82% realizadas em mulheres. O Brasil é o segundo país no ranking mundial de cirurgias plásticas. Também segundo em número de academias. E terceiro em consumo de produtos de beleza. Lançamos assim serviços que focam beleza, qualidade de vida e espiritualidade, que fizeram com que a operadora começasse a conquistar um nível maior de relacionamento e engajamento com os clientes.

 

Por que a escolha de celebridades para falar sobre saúde com os assinantes?
Esse é nosso terceiro pilar de comunicação. A população brasileira se informa muito sobre saúde na televisão. O Brasil está entre os seis países que mais veem TV. Cerca de 97% dos brasileiros assistem TV todos os dias. Muitos deles têm na TV sua única fonte de informação, também para saúde. Então fomos atrás dos principais interlocutores desse tema e surgiram serviços como o Vivo Sexualidade, com a Laura Muller; o Vivo Saudável, com Drauzio Varella; o Vivo em Movimento, com Márcio Atalla; e oVivo Orientação Infantil, com Cris Poli, a Super Nanny brasileira, o Vivo Alimentação com conteúdos do Dr. Alfredo Halpern e Vivo Lancheira Saudável com Dra. Priscila Maximino.

 

Quais são os principais serviços oferecidos atualmente pela Telefônica Vivo na área de saúde e bem estar?
São mais de 20 Serviços de Valor Agregado para a categoria saúde. Desses, o mais importante para a área é o Vivo Ligue Saúde. A partir dele foram criados vários outros serviços. Também destaco o Vivo Sexualidade, o campeão de vendas, cuja principal característica é o cliente fazer uma pergunta e quando selecionada, a pergunta pode ser respondida na voz da Laura Muller. Esse serviço traz dicas e um glossário, onde o assinante pode introduzir termos e receber as definições.

Entendemos que existe uma população que precisa desse tipo de informação e muitas vezes o celular é o espaço de maior privacidade dentro de uma residência. Um outro serviço que destaco é o Vivo Cuidados com Diabetes e o Vivo sem Fumar, pois são serviços que ajudam e fidelizam o cliente e suas famílias. A pessoa tem a patologia realmente acompanha as dicas relacionadas com o tema.

 

A Telefônica Vivo também mantém um site que reúne informações sobre saúde e qualidade de vida, o Vivo Mais Saudável.
Olhando para o mercado, começamos a ver alguns dados interessantes. Hoje temos 86% da população com acesso à internet que realiza buscas de informação sobre saúde. Entendemos que não poderíamos ficar fora disso. Então começamos uma estratégia digital para prover conteúdos para a categoria saúde. Nosso principal objetivo foi construir um ambiente de confiança, com fontes relevantes de informação de maneira abrangente e gratuita. Então, em julho de 2014, surgiu o Vivo Mais Saudável, o portal de saúde da Telefônica Vivo que em seis meses atingiu mais 1 milhão de acessos únicos. O site reúne todos os serviços, tem conteúdos gratuitos, algumas ferramentas para comparar preços de medicamento e encontrar Unidades de Saúde, testes, dicionários de saúde e, recentemente, disponibilizou uma ferramenta onde os próprios especialistas podem compartilhar conhecimentos. O portal também foi pioneiro em construir um e-commerce de farmácia, o Vivo Farmácia.

 

A Internet das Coisas (IoT) é uma tendência dentro da área de e-Health?
Acredito que sim. É uma tendência muito mais presente em mercados mais desenvolvidos. Para o âmbito de saúde, a IoT dentro da perspectiva da realidade brasileira, ainda apresenta uma baixa penetração de serviços para o público alvo de maior idade. Por isso, temos de adaptar a inovação à realidade que temos. Posso dar um exemplo de serviço Vivo Alerta Saúde, voltado para idosos, principalmente, para aquela maioria que ficam em casa sozinho. Inicialmente, imaginamos que teríamos de associar um botão de pânico ao serviço, adotado pelos mercados americano e europeu. Uma pesquisa realizada com clientes mostrou que a nossa geração de idosos não é aquela que convive com smartphones, que entende bem o funcionamento de um aplicativo ou, até mesmo, como se carrega a bateria de um celular. Isso apontou para necessidades diferentes do cenário brasileiro. Para supri-las, foi criado um serviço que conversa com o idoso a partir de um 0800 no telefone fixo. Os filhos podem comprar o serviço para pais e avós por meio do seu celular e os idosos falam com a central de enfermeiros 24 horas, a partir de um telefone fixo, sem precisar de créditos. Isso é inovar por adaptar o que é tendência à realidade. Já para os esportistas, recentemente lançamos em parceria com a Sony o WalkMate, um aplicativo gratuito capaz de monitorar treinos de corrida e caminhadas.

Para saber mais sobre o serviços citados na matéria acima, acesse http://vivomaissaudavel.com.br/.

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